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JTM創業時から、主に渉外と経営コンサルティングの専門担当として事業拡大に参画しております。コールセンター効率化に関わるベンダーマネジメントは、是非お任せください。趣味は映画鑑賞です。

【仕事】意思決定

こんにちは。GTです。

本日から不定期にブログ更新を行ってゆきます。

まずは、意思決定についてのお話から。

「決断よりも困難なものはない。だからこそ、決断よりも貴重なものはない。」

ナポレオン・ボナパルトの言葉です。

経営者の意思決定は、投資収益率をより一層高めるという行動を選択して、従業員にベクトルを明示することが最も重要とされます。

社訓、朝礼、週次や月次のミーティング、個人面談や業務後の懇親会、その他諸々、ベクトル明示とマインドの醸成の方法と機会は極めて多岐に存在します。

経営者による最良の意思決定には、テーブルに並べられた選択すべき行動計画のそれぞれを、どのような指標で評価して判断するべきか、というポイントがあります。そのために必要なツールは様々にありますが、ここでは割愛します。

では、お客様対応の最前線に配置されるオペレーターという立場ではどうでしょうか。

オペレーターを長く経験した方なら誰しも思い当たることですが、経営者のそれらと非常に近しい意思決定が要求されることに気づきます。

もちろん、オペレーターの観点からは、会社の増収増益を直接的に目指すような行動計画を、自己評価して選択しているわけではないでしょう。

しかし、必然的に、かつ違和感なくそれを選択できる環境を整えることにより、「全従業員が経営マインドを持つ」という題目に近づくことは可能です。

たとえば、KPIとして伝達する時間アベレージと稼働時間に応じて、インセンティブ設定や給与設定を行うことで、オペレーター自身は自身の利益確保を目指す選択を行います。

そして、経営者→監督者→管理者→オペレーター、と、各位にコミットされるKPIを達成させることが、会社とオペレーター双方の利益確保に繋がります。

さらにはお客様対応のトークスキルの部分にも好影響を与えます。お客様からのご質問に対して、臨機応変に効率の良い回答をする行動計画を、自己の判断で選択するということを、オペレーターが自然に出来得るように成長させてゆきます。その段階にステップアップしたオペレーターは、自ら応酬話法のマニュアルを独自に作成し始めます。

もちろん、管理者のレギュレーションも含めたジャッジとチェック体制は必要ですが、ここは、就業当初の研修やOJTだけでは、多分に補うことのできない成長曲線です。

ナポレオンは統領になった後に、様々な環境を整備することで、フランス国民の価値観を変えました。

重要な意思決定をさせるためにどのような環境を整えるのか。それが経営者に求められる重要なファクターの1つではないでしょうか。